Beim Aufräumen von Zeitschriften viel mir gerade Heft 9/2011 der AMS in die Hände. Auf Seite 138 wird über einen Händlertest berichtet. Dabei wurden Interessentenanfragen per E-Mail an Händler geschickt und ermittelt, wie lange es dauert, bis Antworten kommen bzw. in welcher Qualität diese Anfragen kommen.

Die Ergebnisse waren ernüchternd für den Autohandel: zu viele Anfragen blieben unbeantwortet; diejenigen, die beantwortet wurden, ziehen zu oft keine Folgeschritte nach sich; Probefahrten wurden nur unzureichend ins Spiel gebracht; das Eingehen auf das Kundenanliegen fand nur stellenweise statt. So weit, so gut (oder auch nicht).

Ich nehme mir mal heraus, hier zwei Bewertungen vorzunehmen.

Aus Kundensicht
Da liest man überall, dass es den Autohändlern soooo schlecht geht. Und dann möchte ich mit einem Geschäfte machen und der meldet sich nicht mal zurück. Ich wollte nur ein Angebot haben und bekomme keine Rückmeldung. Da soll mir doch keiner mehr was über diese armen Händler erzählen.

oder

Da fragt man bei einem Händler wegen eines Angebotes für einen Wagen im Wert von ??.??? EUR nach und bekommt nur eine automatische Standardantwort mit Blabla. Kein Anruf, kein Eingehen auf meine Fragen, von Probefahrt möchte ich gar nicht erst reden.

Ohne Frage, so geht Geschäft verloren, so werden Kauferlebnisse vermiest, Kundenzufriedenheit nicht erzeugt, von Kundenbegeisterung brauchen wir gar nicht erst anzufangen.

Aus Händlersicht
Jeden Tag kommen hier E-Mails und Faxe von Leuten an, die Angebote haben wollen (siehe dazu auch die Kommentare von vermutlichen Verkäufern in AUTOHAUS Online). Leute, die keiner kennt und die doch eh nur Rabatte haben wollen. Oder es sind Kids, die sich einen Spass machen. So etwas beantwortet hier schon lange keiner mehr. Gut, dabei fallen vielleicht auch ein paar echte Interessenten unter den Tisch. Aber das ist halt so, der Wert der meisten dieser Anfragen tendiert gegen null.

Das klingt nach gewisser Routine in einem Geschäftsbereich, der stark von Wettbewerb geprägt ist, in dem Händler total vergleichbar sind. Kunden informieren sich im Netz, z. B. auf Herstellerseiten, und fragen dann nur noch nach dem Preis. Das stumpft ab und nimmt vielen Verkäufern den Spass am Job. Rein menschlich ist das nur zu gut nachvollziehbar.

Was tun, sprach Zeus? Es ist ja nicht so, dass die Autohäuser nichts verkaufen wollen. Es ist auch nicht so, dass jeder anfragende Interessent tatsächlich nur auf den Maximalrabatt aus ist. Somit gilt es, einerseits die Sensibilität in den Betrieben zu erhöhen und andererseits die Spreu vom Weizen zu trennen.

Hat jemand Ideen?